CRM - Customer Relationship Management – система управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы - это специальные программы, настроенные под конкретный бизнес, позволяющие управлять клиентскими потоками и многими сбытовыми функциями бизнеса (маркетинг, продажи, ряд бизнес-процессов)
Когда возникает вопрос о выборе CRM-системы?
Обычные, назовем их оффлайн CRM - стоят на компьютерах специалистов в офисе и доступны с конкретного рабочего места. Онлайн-системы доступны при наличии интернета так же, как любой другой сайт в сети.
Вопрос о выборе типа CRM-системы встает в следующих случая:
- Зона роста. Бизнес растет и требуется наладить управление в период экстенсивного развития;
- Старт-ап, тестирование бизнес-модели;
- Переломные моменты развития бизнеса, изменения рынка, кризис.
Онлайн и оффлайн CRM-системы позволяют решать следующие вопросы, но по-разному:
- оперативная фиксация информации о клиентах, их потребностей и заказах;
- регламентация и стандартизация процедур и процессов;
- унификация движения потоков информации;
- уменьшение коммерческих потерь за счет управления продажами и маркетингом.
Критерии выбора типа CRM-системы
| ОНЛАЙН CRM | ОФФЛАЙН CRM | |
| Система продаж | Распределенная работа, несколько центров продаж, агентские продажи | Телемаркетинг, продажи "из офиса" |
| Средний процент времени "в полях" менеджера по продажам | Более 60% | 60% и менее |
| Место фиксация информации о Клиентах | Непосредственно после контакта | В офисе |
Параметры онлайн и оффлайн CRM-систем
| ОНЛАЙН CRM | ОФФЛАЙН CRM | |
| Место фиксация информации о Клиентах | Непосредственно после контакта | В офисе |
| Контроль полноты, актуальности коммерческой информации | Ежедневно | Еженедельно |
| Контроль полноты, актуальности маркетинговой информации | Еженедельно | Ежеквартально |
